现代社区中，什么才是真正的不可或缺？是公共设施？是园林绿化？都不是，高素质的物管服务才是社区和谐的重要保证。中山人以前从买房不要物业服务，因为每月还要多交一笔费用，到现在没有物管服务的小区根本没有市场，说明了中山人已经普遍意识到物业服务对小区居住安全、生活价值的重要性。
 

    物业服务公司是社区的润滑剂，当物业服务公司树立起业主第一的服务理念，并真正落到实处；公司的每项服务都能设身处地的为广大客户着想；千方百计地营造一个和谐的社区氛围时，楼盘项目自然而然的也会成为一个互助、友爱、和谐的文明社区。

小区故事

用服务换来和谐

    下午5点多，小区里突然发生供水故障，4楼以上的业主都没有自来水了，这时正是每家每户做晚餐的高峰期，而且事发突然，大家还都没来得及储水……十几位保安，在1楼打水，用水桶一层层地把接好的水往楼上送，住户喝上了干净而且饱含关心关怀的自来水。
 

   住户阿霞要出差一周，家里还有一只一岁多的拉布拉多犬，小狗独自在家，可阿霞一点也不用担心，物业服务人员已经答应她，每天定期上门帮她的宝贝狗喂食、带它出门散步。


    60多岁的奶奶带着4岁的小孙子在家里，奶奶干家务，小孙子自己玩耍。谁知，奶奶擦推拉玻璃时，一时用力过猛，竟然把整块玻璃按倒了，又恰好碰巧，砸在了小孙子身上。奶奶慌得六神无主，急得团团转。幸好，危急之中，奶奶按下了通向物业服务中心的紧急按钮。物业工作人员联系联120救护车，把小孙子送到了医院，甚至垫付了医药费。


    业主小陈今天生日，一早起床上班，就收到了物业服务公司送来的生日贺卡，走在小区的路上，小区的背景音乐竟然是物业服务公司为他点的歌曲，再一次祝他生日快乐。好心情，从上班路上就充满心中。


    谁能想象物业服务公司会帮业主做这么多事？保卫、清洁、园林、接送、送水、组织活动、生日祝福、调解纠纷、搬运重物、看护宠物甚至是急救，看起来琐碎而且复杂。颐和山庄物业经理刘明忠表示，像这样的服务，物业服务公司可以选择做、或是不做，做了，付出的是辛苦的汗水，换来的是全体业主舒适、和谐的生活。社会的发展，居住品位的提升，促使现在的物业服务已经不单单是保安清洁那么简单，甚至已经不单单是能帮业主策划几次活动，在业主需要时跑跑腿那么简单了，现代化的物业服务更讲求人性化的服务，不论是衣、食、住、行，业主要求的是更有针对性，更贴身的服务。
 

    昌生物业服务的项目分布在中山23个乡镇，他们采用的是一种“半直辖式”的管理服务模式，每个项目有一个项目主任，负责协调项目的日常工作；另外有由保安主任及保洁主任组成的小组，在这些项目点中轮回巡查；公司还会定时或不定时的组成检查督导小组抽查各个项目部。每月，项目主任都要共同开一个例会，交流日常的工作经验，每个项目点发生的难题，大家一起讨论，一起提高。这样的管理模式使得各个项目点既能按照本项目的特点进行管理，又能不偏离整个公司的管理思路和方向，而服务管理人员也能在工作和交流中学习到更先进的工作方法。

以心交心 理解万岁

    小区生活，每天面对的不仅仅是快乐和感动，业主之间也有意见不合闹矛盾的时候，在以前，好像都是居委会大妈充当调解员的角色，而现在，角色扮演者大部分已经转移到了物业服务公司身上。


    颐和山庄前段时间也有2户业主闹得挺厉害。8楼的业主是个思想新潮的人，他在装修房间时，把整个主人房都做成了浴室，这下7楼的业主就不满了，7楼业主认为，8楼这么一改，不就是我的头顶上天天都是各种脏水横流？两家人吵到了物业服务中心，互不相让。在半个月时间里，刘明忠把双方业主一同约到一起谈了5、6次，没有结果，一直僵持着，甚至已经不愿意再看到对方了。无奈之下，刘明忠只好自己单独上门做工作，跟双方聊，探讨变通的方法。后来，8楼业主被他感动了，同意用管道统一把污水引到固定的地方再集中处理，这件纠纷才算真正平息。


    刘明忠很单纯地把这些业主之间的矛盾和争执看作是文化差异问题，他认为，每个人的生活习惯都要尊重，物业服务公司所应该做的，是从中做润滑剂，通过物业的协调，找到一个双方都能够接受的平衡点，求同存异，社区才能文明和谐发展。“中国人是一种很感性的动物，只要你真心对他好，为他考虑，对方自然也会真心的替你着想，配合你的工作。以人为本、用心沟通，才是物业服务的根本宗旨。”刘明忠说。
 

    2000年的房子东康庭是个小项目，只有228户人家，从项目交楼入伙后，昌生物业就形成了“家访”的惯例，每年都组织保卫、绿化、维修各个队伍的领头人，组成家访小组，到住户家里去，直接倾听住户的意见建议，多方面采集信息。由于家访的都是为小区服务的工作人员，业主投诉起来也特别有针对性，可以现场落实到位，住户都特别欢迎。

行业剖析

物管行业相对微利 企业定位仍然模糊

    在整个房地产行业链中，物业服务是相对比较微利的一个行业，中山很多物管公司都是开发商属下的单位，这些公司的盈利目的被压缩得很小，更重要的是注重他们的服务功能，以服务来营造良好的社区氛围，形成良好的口碑传播，为公司的可持续发展做铺垫。


    在目前各项规章制度都逐渐清晰，业主要求也逐日提高的情况下，很多物业服务公司都是战战兢兢的经营着。昌生物业李慧玲为记者算了一笔帐。“2006年，公司对保安每个月的平均支出，是1700元/人。”昌生物管的保卫人员，每月大概是1200元工资，公司包吃包住，提供服装，节假日按照1×3进行补贴，年底双薪，每增加半年工龄涨一次工资。而这样的基层员工，整个昌生物业有将近1000人。“人力资源是物业服务公司经营中，费用和风险都较高的一项。”李慧玲表示，为了留住熟练工，公司只能靠不断提高待遇来满足员工的需求，而如果有员工遇到特殊情况，公司的支出就会更多。“去年夏天昌生物业有员工脚面贯穿伤，公司前前后后为他花了近10万。”


    另外，记者在采访中发现，由于这个行业的高流动性及人员归属地的不确定性，一些工人则只愿意拿现钱，不愿意签合同、参加社保，在劳动法执行得越来越严格的今天，这些工人的做法也使得企业在处理上陷入两难境界。


    而有物业服务公司的保安经理则向记者提出，目前社会对物业服务企业到底是一个怎样性质的企业仍然定位模糊，它到底是管家、是保姆还是保卫者？这些身份相差甚大，但目前业主的要求就是，物业公司就是“什么都要包”。其中，大家最关心的一个问题也许是保卫人员的权利和职责范围了。几位相关的保卫人员都对记者抱怨，目前对于保卫人员职责范围的认定比较模糊，业主停放在小区里的车丢了，业主家里失窃了，物业服务公司到底有没有义务进行赔偿，如果要赔偿，到底要赔多少，这些都没有一个大家都认可的标准。